Formation Optimiser la relation clients

Module 1 : Renforcer la satisfaction et la fidélisation (7h)

1. Introduction et attentes (0h30)
• Présentation de la formation et des objectifs
• Tour de table : retours d'expérience et enjeux métiers
 

2. Comprendre les attentes et comportements des clients (2h)
• Les nouvelles exigences des clients
• Typologie de clients et comportements associés
• Distinguer satisfaction, fidélité et engagement
 

3. Les piliers d'une relation client de qualité (2h30)
• Posture professionnelle, écoute active et empathie
• Communication verbale et non verbale
• Savoir gérer son stress et garder la maîtrise
 

4. Gérer les situations délicates avec les clients (2h)
• Réagir face aux réclamations et insatisfactions
• Transformer une plainte en opportunité
• Cas pratiques : répondre à un client mécontent

Module 2 :  Mesure de la performance et Google Analytics (7h)

1. Construire une relation client durable (2h)
• Créer une expérience client positive
• Personnalisation de la relation
• Anticiper les besoins du client
 

2. Les outils et canaux de la relation client (2h)
• Canaux physiques, téléphoniques, digitaux : bonnes pratiques
• Répondre avec efficacité sur chaque canal
• Exemples concrets : mail, téléphone, face-à-face
 

3. Agir en ambassadeur de son entreprise (1h30)
• Valoriser son entreprise à travers sa posture
• Créer une image de confiance et de professionnalisme
• Gérer la relation client comme une co-construction
 

4. Plan d’action et évaluation finale (1h30)
• Bilan personnalisé
• Élaboration d’un plan de progrès individuel
• Évaluation des acquis