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Programme de formation
Module 1 : Optimiser sa communication téléphonique (7h)
1. Introduction à la formation (0h30)
• Présentation des objectifs
• Attentes des participants
• Auto-évaluation des pratiques
2. Comprendre la communication au téléphone (1h30)
• Spécificités de la communication à distance
• Impact de la voix, du ton, du rythme
• Gérer l'absence de langage non verbal
3. Construire un appel efficace (2h)
• Préparer l'appel : objectifs, plan, documentation
• Structurer son discours (accroche, questionnement, proposition)
• Garder le contrôle tout en créant une relation de confiance
4. Développer l’écoute active et la posture professionnelle (1h30)
• Reformuler, questionner, valider
• Reconnaître les signaux faibles de l’interlocuteur
• Adopter une attitude positive et engageante
5. Exercices pratiques – Simulations d'appels (1h30)
• Appels de découverte, de suivi, de relance
• Jeux de rôle avec grille d'observation
• Retour d’expérience et axes de progression
Module 2 : Stimuler la décision et conclure efficacement (7h)
6. Susciter l’intérêt et maintenir l’attention (1h30)
• Adapter son discours selon le profil du client
• Captiver dès les premières secondes
• Techniques d'accroche efficaces
7. Stimuler la décision (2h)
• Argumentation orientée bénéfices
• Créer l’urgence ou le sentiment d’opportunité
• Lever les freins à l'engagement
8. Gérer les objections avec assertivité (1h30)
• Identifier les vraies objections
• Répondre sans se justifier
• Utiliser le rebond commercial
9. Conclure un appel avec efficacité (1h)
• Techniques de closing téléphonique
• Assurer le suivi ou la relance
• Verrouiller l’accord ou l’action attendue
10. Atelier final & plan d'action personnel (1h)
• Appels simulés enregistrés (si possible)
• Débriefing individuel
• Élaboration du plan d'amélioration continue